Tento článok vznikol preto, lebo sme dali našim klientom sľub, ktorý sme, bohužiaľ, v prípade niektorých, nedokázali splniť. Týkal sa síce neveľkej, no pre nás aj tak dôležitej časti zákazníkov, ktorým dlhujeme vysvetlenie a ospravedlnenie.

Čo sa vlastne stalo a prečo?

O2 sa od začiatku svojho pôsobenia na Slovensku snaží búrať bariéry trhu, aby mali ľudia prístup k čoraz lepším službám. Aj teraz to bolo naším úmyslom, no dosiahli sme skôr sklamanie niektorých zákazníkov.

Od polovice júna budúceho roku sa totiž budú rušiť roamingové poplatky v rámci EÚ. Túto slobodu sme chceli zákazníkom priniesť už teraz. Preto sme zaviedli volanie, SMS-kovanie a dátovanie pre Platinový a Diamantový O2 Paušál (najvyššie paušály v ponuke O2) za ceny ako na Slovensku. Žiaľ, trojmesačná prax ukázala, že s podmienkami, aké sme nastavili, nie je možné, aby sme taký objem prenesených dát v roamingu ekonomicky utiahli.

Museli sme preto pristúpiť k obmedzeniu množstva dát v rámci dátového roamingu pri Platinovom a Diamantovom Paušále na 1 GB v zahraničí. Iba v tom prípade sú tieto produkty ekonomicky udržateľné. Nové podmienky O2 Paušálov nájdete tu.

Koho sa to týka?

Táto zmena sa dotkla najmä nových zákazníkov s Platinovým a Diamantovým O2 Paušálom, ktorí k nám prišli po 6. septembri 2016, práve kvôli tejto ponuke. Ak patríte medzi nich a 1 gigabajt roamingových dát vám nestačí, je pochopiteľné, že budete chcieť od nás odísť, a to bez ďalších poplatkov, čo samozrejme umožníme.

To, kde sa stala chyba, podrobnejšie vysvetľuje šéf marketingu O2 Igor Tóth.

Prekročené očakávania – obrovský nárast dátovej spotreby na roamingu

Keď sme zostavovali spomínané dva produkty, vychádzali sme z dovtedy známych údajov o prevolaných minútach a spotrebovaných dátach v zahraničí. Poplatky za roaming sme už raz rušili, keď sme našim zákazníkom umožnili v Českej republike volať, SMS-kovať a dátovať ako doma. Spotreba, a tým aj naše náklady vtedy narástli, ale dokázali sme to absorbovať.

Očakávali sme, že keď „zrušíme” roaming aj v EÚ, nastane u klientov podobný nárast spotreby dát a počtu prevolaných minút. Pre nás by to opäť znamenalo mierny, no stále prijateľný pokles rentability ponúkaných paušálov.

Čo sa však stalo? Nárast spotreby bol enormný. Dôvodom bolo najmä to, že zákazníkmi oboch paušálov sa stali ľudia zdržiavajúci sa dlhodobo v zahraničí. Pre tých však Platinový ani Diamantový O2 Paušál nebol určený.

Práve ste si možno položili otázku, prečo by sme mali menej zarobiť, keď spotreba klientov rastie, a teda by podľa sedliackeho rozumu mali rásť aj naše zisky. Dôvod je jednoduchý.

Za to, že klient využíva dáta v zahraničí, O2 musí tamojšiemu operátorovi zaplatiť veľkoobchodnú cenu za využitie jeho siete. Čím viac klient dátuje, tým viac nás to stojí, no klient nám platí stále rovnako. Od určitej hranice to prestáva byť rentabilné a produkt sa stáva ekonomicky neudržateľným.

V O2 sme na základe dát o spotrebe našich klientov počítali s tým, že v zahraničí klienti využije najviac jednu pätinu dát z predplateného balíku a zvyšok minie doma. Skutočnosť však bola taká, že tento pomer bol presne opačný. A tu sa dostávame k druhému pochybeniu.

Slabé povedomie o princípe 80:20

V kampani sme komunikovali, že Platinový a Diamantový O2 Paušál je určený pre ľudí, ktorí často chodia na služobné cesty alebo dovolenky, nie pre tých, ktorí sú v zahraničí dlhodobo.

V podmienkach využitia paušálov sme ako poistku zakotvili princíp 80:20 – teda v priebehu trojmesačného obdobia môže klient využiť 80 % dát a predplatených minút na spotrebu doma, 20 % v zahraničí. Podobné pravidlo bude platiť aj pre všetky roamingové hovory po „zrušení“ roamingu v polovici budúceho roka.

Pravidlo 80:20 nie je novinkou, je uvedené v našich Všeobecných obchodných podmienkach (VOP) a uplatňuje sa aj pri neobmedzených volaniach alebo SMS pre pomer prichádzajúcej a odchádzajúcej prevádzky. V skutočnosti ho nikdy nebolo treba nejako striktne sledovať. Je to naša ochrana proti výrazne nadmernému využívaniu hovorov a dát, ak by niekto napríklad na súkromnom čísle prevádzkoval call centrum.

V komunikácii sme toto pravidlo prezentovali tak, že náš produkt môžete využiť na dovolenke, alebo služobnej ceste. Podarilo sa nám ale prilákať ľudí, ktorí sa zdržiavajú v zahraničí dlhšie a bolo by pre nich omnoho výhodnejšie mať kartu od lokálneho operátora.

Uvedomujeme si, že sme toto pravidlo zrejme málo zdôrazňovali a k zákazníkom sa tak v niektorých prípadoch nedostalo. Preto je teraz pre nich prekvapením. Nerobili sme tak však zámerne, aby sme zákazníka zaviedli, ale preto, že sme neočakávali, že ho budeme musieť naozaj uplatniť. A keď, tak len vo výnimočných prípadoch zneužívania.

Ako to chceme napraviť

Uvedomujeme si tiež, že zákazníci s Diamantovým O2 Paušálom, ktorí k nám prišli po 6. septembri 2016, s obmedzením roamingových dát na 1 GB mesačne prišli o deklarovanú výhodu. Pri Diamantovom Paušále skutočne došlo k zhoršeniu podmienok, ktoré sme komunikovali na začiatku.

Tým, že k nám prišli, a chceli by teraz odstúpiť od zmluvy, priznávame, vznikli by im isté náklady. Napríklad niektorých sme „vykúpili” z viazanosti u iného operátora a dali bonus na zariadenie, no aj tak sme im nesplnili to, kvôli čomu prišli.

Chápeme, že možno budú chcieť od nás odísť. Preto sa k tomu chceme postaviť čelom a týmto zákazníkom ponúkame, že zmluvná pokuta, ktorú sme do výšky 150 eur vyrovnali u predošlého operátora, ide na naše náklady. Pri vrátení zariadenia nebudeme požadovať žiadne dodatočné poplatky.

V prípade zákazníkov s Platinovým O2 Paušálom cítime potrebu uviesť veci na pravú mieru a jasne odkomunikovať, že limit na roamingové dáta sme stanovili na 1 GB mesačne, v súlade s princípom 80:20, ktorý je uvedený vo všeobecných obchodných podmienkach.

Limit 1 GB mesačne sme nastavili preto, aby sme klientom so spomínanými paušálmi mohli ponúknuť produkt, ktorý je atraktívny pre nich a zároveň udržateľný pre nás, a aby sme v budúcnosti nemuseli pristupovať k podobným nápravám ako teraz. Po jeho prečerpaní môžu zákazníci v zahraničí pokojne surfovať ďalej za 2 eurá za 50 MB s Internetom na deň, resp. bez neho za 6 centov za megabajt, ako pri nižších paušáloch.