Práca na zlepšovaní služieb v telekomunikáciách zahŕňa technické vylepšenia a zmeny v zložitých systémoch. Pri nich sa niekedy nedá vyhnúť plánovaným dočasným obmedzeniam služieb. Prečítajte si, prečo k nim dochádza, ako sa vás týkajú a čo nimi môžete získať.

Plánované dočasné obmedzenia u telefónnych operátorov sú podobné bežnej údržbe vášho smartfónu. Počas aktualizácie aplikácie napríklad telefón síce funguje, no aplikáciu používať nemôžete. Inštalácia novej verzie operačného systému zase vyžaduje reštart telefónu, počas ktorého je číslo nedostupné. Podobným spôsobom prebieha aj údržba systémov u operátora.

Nedostupnosť služieb sa, samozrejme, každý operátor snaží vždy minimalizovať, no niekedy je ich dočasné obmedzenie jedinou cestou, ako vykonať potrebnú aktualizáciu. Ako to funguje v O2, ako sa môžete o dočasných obmedzeniach dozvedieť a čo je odporúčaný postup, aby ste ich pocítili čo najmenej, vysvetľuje šéf IT oddelenia O2 Slovakia, Ján Vanovčan.

Prečo vlastne dochádza k dočasným obmedzeniam služieb?

„Najčastejšou príčinou technických obmedzení a zníženej dostupnosti služieb sú plánované odstávky, počas ktorých vykonávame údržbu alebo vylepšujeme naše technológie a systémy. Zvyčajne takúto údržbu vykonávame v nočných hodinách, keď väčšina zákazníkov spí a služby využíva len minimálne,“ odpovedá Vanovčan.

Mnohé vylepšenia systémov podľa neho vedia urobiť tak, že si to nevšimnú ani zákazníci a ani pracovníci na predajniach. Týka sa to najmä malých zmien, akými sú drobné opravy chýb, bezpečnostné záplaty alebo bežné reštarty, vďaka ktorým systém funguje konzistentne.

„Z času na čas však treba realizovať technicky náročnejšie vylepšenia, pri ktorých sú obmedzenia dlhšie a trvajú povedzme aj niekoľko hodín, výnimočne aj víkend. To sa spravidla týka uvádzania nových produktov či procesov alebo väčších opráv, vylepšení a zrýchlení,“ pokračuje.

Ako sa dočasné obmedzenie služby prejaví?

Podľa Vanovčana pocíti zákazník O2 dočasné obmedzenia najčastejšie tak, že mu nefunguje webová stránka operátora. Obmedzenia však môžu byť aj rozsiahlejšie.

„Keďže systémy operátora sú prepojené, nemusia vtedy fungovať napríklad aktivácie služieb cez SMS či iné služby,” vysvetľuje. „V takýchto prípadoch sa vždy snažíme ponúknuť nejakú alternatívu. Ak napríklad nie je možné dobíjanie kreditu cez stránku, ešte vždy je možné dobiť si kredit cez bankomat.”

Čo mám robiť v prípade, že službu naozaj potrebujem v čase dočasného obmedzenia využiť?

Ak nie sú k dispozícii alternatívne riešenia, odporúčame využiť call centrum, kde si operátori požiadavku klienta zapíšu a ak môžu, vybavia ju manuálne. V niektorých prípadoch však skutočne neexistuje alternatíva – vtedy treba počkať a na druhý deň ráno službu opäť vyskúšať.

„Množstvo našich zamestnancov v práci trávi noc, aby bolo obmedzenie čo najkratšie a ráno boli služby opäť dostupné,” hovorí šéf IT oddelenia.

Ako sa môžem o dočasnom obmedzení dozvedieť?

„Informácie o plánovaných dočasných obmedzeniach sa snažíme čo najskôr doručiť všetkým zákazníkom, ktorých sa to týka. Využívame na to všetky dostupné spôsoby od webu až po smsky, či prostredníctvom médií,” popisuje štandardný postup Vanovčan.

Ak sa chcete o obmedzení dozvedieť viac, môžete sa podľa šéfa IT oddelenia obrátiť na call centrum, ktoré má vždy aktuálne a presné informácie. Pri vopred ohlásených obmedzeniach operátor odporúča skontrolovať, či máte dobitý kredit alebo nemáte takmer vyčerpaný dátový balíček, aby ste tak mohli pohodlne telefonovať, smskovať a dátovať, kým aktualizácie neskončia.

Pocítim po dočasnom obmedzení nejaké zlepšenie služieb?

Chvíľkový diskomfort v podobe nedostupnosti služieb spravidla vedie k citeľným zlepšeniam. „V roku 2017 sme po jesennej odstávke napríklad zvýšili množstvo dát v Paušáloch, zatiaľ čo odstávka pred letom zas priniesla dáta v EÚ za podmienok ako na Slovensku,” popisuje výhody vyplývajúce z dočasných obmedzení Vanovčan.

Okrem technickej údržby je však zlepšovanie komfortu zákazníkov často viditeľné aj fyzicky, napríklad aj v podobe skrátenia čakania na predajniach.

Čo presne sa deje počas plánovanej odstávky v O2?

Podľa šéfa IT oddelenia O2 trávi počas dočasného obmedzenia služieb približne 10 až 15 IT pracovníkov noc vo firme a pracuje na aktualizácii systému. Dokopy je ich však ešte oveľa viac. „Spolu sa o stabilnú dostupnosť O2 služieb stará viac ako 100 odborníkov z IT oddelenia,” dopĺňa.

Mávajú služby aj neplánované obmedzenia?

Podľa vyjadrenia Jána Vanovčana O2 minulý rok radikálne znížilo počet neplánovaných obmedzení. Dá sa teda povedať, že okrem plánovaných dočasných obmedzení systémy O2 fungujú nonstop. Bdejú nad nimi aj rôzne sondy, ktoré sledujú, ako sa im darí a upriamujú pozornosť IT špecialistov na prípadné problémy, ktoré nastali alebo môžu nastať.

„Ak sa predsa len vyskytne mimoriadna situácia, ľudia z helpdesku sa spoja s človekom, kto má práve pohotovosť, ten sa pripojí k systémom a problém začne riešiť,” uzatvára Vanovčan.