Na to, aby zákazník zaplatil faktúru alebo si dobil kredit, nemusí hneď bežať do najbližšej O2. Vďaka platforme Moje O2, ktorá je dostupná aj ako mobilná aplikácia, to môže urobiť z pohodlia svojho domova alebo prakticky kdekoľvek, kde je internetové pripojenie.
„Prostredníctvom platformy Moje O2 zákazník vie vybaviť všetko, čo dokáže vyriešiť v predajni. Samozrejme, pokiaľ nepotrebuje individuálnu radu,“ približuje Radoslav Volný, vedúci oddelenia online transformácie, ktoré Moje O2 vyvíja. Ak potrebuje radu, napríklad nerozumie niečomu v aplikácii alebo chce zistiť, ktorý telefón si má zobrať, poslúžia mu fyzické predajne a zákaznícka linka.
Prvá verzia platformy Moje O2 vznikla pred deviatimi rokmi. „Rýchlo sme pochopili, že prostredníctvom nej chceme pracovať so zákazníkmi aj v predajniach a na zákazníckej linke,“ hovorí.
Moje O2 používajú aj konzultanti v pobočkách
Väčšina firiem pracuje s podobnými službami ako O2. Majú svoju vlastnú platformu na komunikáciu so zákazníkom a e-shop, interne však pracujú v sofistikovanejšom programe. Lenže v O2 sa rozhodli tieto programy zjednotiť.
„Prostredníctvom platformy Moje O2 vie zákazník vybaviť všetko, čo dokáže vyriešiť v predajni. Samozrejme, pokiaľ nepotrebuje v niečom individuálnu radu.“
„My máme jednoduché produkty a nepotrebujeme mať špeciálny systém pre našich konzultantov. Preto sme sa v roku 2015 rozhodli pri komunikácii so zákazníkom zaviesť Moje O2 a E-shop aj vo všetkých predajniach a v našom zákazníckom centre.“
Platforma tak búra bariéru medzi zákazníkom a konzultantom. „Sme na jednej lodi, pozeráme sa na tú istú obrazovku, keď tam vyskočí nejaké hlásenie, čítame ho spolu a môžeme to spolu aj riešiť,“ objasňuje Volný.
Ovláda sa tak jednoducho, že to zákazníkov prekvapuje
Moje O2 v súčasnosti pravidelne využíva okolo 25 % zákazníkov. „Pracujeme na tom, aby sa to percento postupne zvýšilo. V prípade tých, ktorí ešte appku nepoužívajú, vidíme bariéru napríklad aj v tom, že im to nikto osobne neukázal,“ približuje. Starší zákazníci ju podľa jeho slov začnú používať až vtedy, keď im ju nainštaluje niekto z rodiny alebo známy.
Aby v O2 zvýšili povedomie zákazníkov o tejto možnosti, organizovali v minulosti v predajniach tzv. online dni, počas ktorých konzultanti nepoužívali interný systém, ale spolu so zákazníkmi pracovali len s platformou Moje O2 a s O2 E-shopom. „Bol totaký pokus, v rámci ktorého sme sa presvedčili, že ľudia sa chcú naučiť niečo nové. Tešili sa, že sme im ukázali, ako to funguje, a v konečnom dôsledku je to benefit pre obe strany,“ vysvetľuje Volný.
Osobne som to zažil s istou paňou, ktorá uhradila faktúru cez Moje O2 v jednej predajni. „Zákazníčka vyplnila svoje údaje, číslo platobnej karty, a keď to dokončila, povedala, že to bol vlastne jej prvý nákup cez internet. Nemohla uveriť, že to bolo také jednoduché,“ spomína.
„Stál som tam potom s ňou a mal som doslova slzy v očiach, bolo to super. Toto je skutočná edukácia zákazníkov,“ dodáva vedúci úseku online transformácie.
„Zákazníčka vyplnila svoje údaje, číslo platobnej karty, a keď to dokončila, povedala, že to bol jej prvý nákup cez internet. Nemohla uveriť, že to bolo také jednoduché.“
Volný zdôrazňuje, že hoci smartfón majú v súčasnosti takmer všetci, nie každý ho vie využiť naplno. „Treba to celé pospájať dohromady a potiahnuť o kúštiček ďalej. A to môže byť úlohou nielen rodinných príslušníkov, ale aj operátora.“
Zákazníci si platformu pochvaľujú
Moje O2 má vysoký počet bodov v oboch obchodoch s aplikáciami (GooglePlay, AppStore). Vysoké hodnotenia používateľov považujeme za dôkaz, že zákazníci sú s platformou spokojní.
O2 aktuálne dokončilo proces, vďaka ktorému sa v rámci jednotlivých pobočiek a na zákazníckej linke používa ako primárny systém už iba platforma Moje O2. „Urobili sme kus práce, teraz ideme riešiť detaily,“ uzatvára.
Ak si do 15. septembra 2019 nainštalujete aplikáciu Moje O2, môžete nielen pohodlne skontrolovať svoju spotrebu, prezrieť si faktúry alebo aktivovať balíček služieb, ale získate aj 5 GB dát zadarmo. Viac informácií nájdete na tomto mieste.
Loading...
