Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, ako v praxi vyzerá zákaznícka podpora a kto vám radí v momentoch, keď vám nefunguje niektorá služba? Jedným z ľudí, ktorí v O2 pomáhajú zákazníkom riešiť ich problémy, je aj Pavel Kollár.
A hoci sú ľudia zo zákazníckych liniek zväčša anonymní, Pavla už pozná takmer celé Slovensko. V rámci kampane k novej sieti, ktorá prináša najrýchlejší 4G LTE internet už viac ako 93,5 % obyvateľov Slovenska, sa totiž v jednom z videí zmenil na plačúceho Paľka, ktorý roní slzy nad problémami zákazníkov.
Či je tomu naozaj tak a aké požiadavky denne rieši, sme sa ho spýtali osobne.
Si tvárou kampane O2 k novej sieti. Nie je častým zvykom, že by v reklamách vystupovali zamestnanci. Ako tento nápad vznikol?
Ja a tvárou? Veď tou je uškatec Tóno a manta (úsmev). Netuším, ako to vzniklo. Do kampane ma zrejme na základe mojej tváre vhodnej skôr do rádia vybrala kolegyňa (úsmev). Veď sa na mňa pozrite – nie som nejaký fitness typ ani módny guru. Určite by som sa však dal nahovoriť aj nabudúce. Je to spestrenie bežnej rutiny.
Vo videu plačeš zakaždým, keď sa niektorý zákazník ozve, že má pomalý internet. Koľko sťažností bolo treba prijať, kým ste stihli natočiť celý spot?
Toto je, žiaľ, prísne tajná informácia. Keď poviem veľa, povedia, že som hyperaktívny. Keď poviem málo, povedia, že nič nerobím (smiech). Pri natáčaní reklamy sme použili instantné slzy, ktorých je dnes široká paleta a vďaka nim som plakal doslova na počkanie.
Je pomalý internet najčastejší problém, s ktorým sa ľudia ozývajú?
Internet v mobile je len jedna z mnohých služieb, ktorú zákazníci riešia. Ich požiadavky sú rôznorodé a človek sa vďaka nim v práci nenudí. Minulý rok bol pre nás hektický z dôvodu hromadnej výstavby LTE siete a modernizácie. Ako O2 buduje sieť, je pekne vidieť, že počty sťažností spojených so sieťou klesajú. No na druhej strane stúpajú iné požiadavky.
Vo videu, v ktorom účinkujem, sme sa snažili vysvetliť, že zákazníci nám často volajú v prípadoch, keď im na zákazníckej podpore nedokážeme priamo pomôcť. Napríklad, keď im internet v mobile ide pomaly aj napriek tomu, že majú vďaka novej sieti od O2 prístup k najrýchlejšiemu 4G LTE internetu. Preto všetkým našim zákazníkom s podobným problémom odporúčam, aby si podľa nášho videa alebo online návodu skontrolovali, či majú SIM kartu a telefón s podporou 4G LTE technológie a či je ich telefón správne nastavený.
Aké ďalšie problémy zvyknú zákazníci riešiť?
Je to rôzne. Zákazníci riešia všetko – od nefunkčného internetu cez SMS-ky a často sa na nás obracajú aj s problémami, ktorých riešenie nie je v našej kompetencii, napríklad internet a telka od konkurencie či dokonca nefunkčné vysávače a akcie v letákoch.
S čím všetkým im na zákazníckej podpore dokážeš pomôcť?
Najmä s nefunkčnými službami. Treba si uvedomiť, že telefón alebo modem sú len veci a môžu sa časom poškodiť, či už viditeľne, napríklad pádom, alebo softvérovo. Výrobcovia chcú ponúkať top produkty, no musia to stíhať v extrémne krátkom čase. To vyvoláva veľké tlaky, čo môže viesť k chybám zariadení. A tie sa ťažko odhaľujú telefonicky a zákazníka je veľmi náročné presvedčiť urobiť odporúčané kroky.
„Chyby zariadení sa ťažko odhaľujú telefonicky a zákazníka je veľmi náročné presvedčiť urobiť odporúčané kroky.“
S akými najkurióznejšími prípadmi si sa stretol?
Napríklad so zázračnými funkciami telefónov a aplikácií, ktoré dokážu odmietnuť hovor alebo skryť prijatú SMS-ku. Tu si zákazníci často narobia nevedomé patálie, že si niekoho zablokujú a potom príde sťažnosť, že im nefungujú hovory.
Samostatnou kategóriou sú prémiové SMS-ky, teda tie, ktoré sa posielajú na skrátené čísla. Zákazníci si myslia, že keď si ich vymažú, nebudú musieť platiť nič navyše. Alebo sa zapoja do niečoho predplateného a zabudnú na to.
Tými najzvláštnejšími sú ale požiadavky typu: „Dobrý deň, sme výťahový servis a potrebujeme pomôcť s nastavením výťahu.“
V O2 pracujem 10 rokov a na terajšom oddelení, ktoré rieši patové situácie, som už vyše 7 rokov.
Sú to situácie, ktoré sú často aj úsmevné, no musíme byť pripravení aj na tie nepríjemné a odosobniť sa. Myslím si, že neexistuje jednoznačná príručka, ako s kým komunikovať. Môžeš si prečítať veľa kníh a prejsť rôznymi školeniami, no keď prídeš do praxe, cestu k zákazníkovi si musíš nájsť sám. Musíš prísť na to, ako s ním komunikovať, a ako prejaviť empatiu.
Aké ďalšie príznaky mávate s kolegami na zákazníckej podpore, keď ste nešťastní?
Popravde, my tu neplačeme (úsmev). Sú však momenty, keď sa v nás vystriedajú rôzne odtiene emócií. Niekedy máš taký deň, že radšej hneď pri príchode upozorníš kolegov, aby na teba nehovorili.
Najradšej a veľmi veľa sa smejeme. Robíme prácu, ktorá je náročná na psychiku, a preto je smiech viac ako potrebný. Smejeme sa na vtipoch, príhodách či obyčajných brbtoch. Dobrá nálada je pre nás základ.
„Robíme prácu, ktorá je náročná na psychiku, a preto je smiech viac ako potrebný.“
Koľko času vám obyčajne trvá vyriešenie zákazníckeho problému?
Väčšinu požiadaviek riešime okamžite, sú však aj situácie, ktorých vyriešenie môže trvať aj dlhšie ako jeden deň.
Ozývajú sa ľudia opakovane? Rozpoznáš už niektorých zákazníkov po mene či dokonca po hlase?
Pravdaže, niektoré mená sa opakujú pravidelne. Keď sa povie meno takéhoto zákazníka, vybaví sa mi, čo ho trápilo a čo chcel riešiť. Zákazníkov je ale veľmi veľa a nie všetkých si zapamätáme. Koniec koncov to ani nie je cieľom, pretože v hlave musíme držať množstvo dôležitejších informácií.
Napríklad v prípade služby O2 Internet na doma som narátal 9 rôznych aplikácií, ktoré potrebujeme na doriešenie zákazníka. Preto si myslím, že je dôležitejšie poznať tie aplikácie a vedieť v nich pracovať.
Ľudia často nemajú k zákazníckym podporám veľkú dôveru. Čo všetko v O2 robíte preto, aby ste si ju získali?
Pre mňa je zákaznícka podpora aj zákaznícka linka miesto, kde mi pomôžu a pritom nemusím nikam chodiť. Môže sa to zdať smiešne, ale ja hovorím, že robíme zázraky na počkanie, aj keď ten čas môže byť niekedy dlhší. Snažíme sa pomôcť naozaj so všetkým, čo k nám príde, a často aj s nemožným.
„Snažíme sa pomôcť naozaj so všetkým, čo k nám príde, a často aj s nemožným.“
Som rád, že existuje internet a v práci nemáme na web blokovaný prístup, ako tomu v iných korporátnych firmách často býva. Je náročné pomôcť s vecou, o ktorej som nikdy nepočul a neviem o nej takmer nič. Problém nastáva vtedy, keď napríklad o telefóne alebo smart hodinkách na internete nenájdeš vôbec nič. Zväčša ide o zariadenia, ktoré si zákazníci kúpia na zahraničných e-shopoch.
Čo máš na svojej práci najradšej a čo zase najmenej?
Nepochybne je to kolektív mladých ľudí a to, ako sa k sebe správame. O2 je otvorená firma a všetci si tu tykáme – od brigádnikov cez asistentov, konzultantov, obchodníkov a manažérov až po generálneho riaditeľa. To je na nezaplatenie.
S odstupom času mám najmenej rád zmenovú prevádzku. Na vysokú školu som začal chodiť, už keď som pracoval v O2. Aj keď ma mnohí odhovárali, chcel som ísť na denné štúdium. Ako však skĺbiš denné štúdium a prácu cez deň? To sa jednoducho nedá. V tomto mi veľmi pomohli kolegovia, najmä kolegyňa Danka.
Prvé 3 roky som chodil počas dňa do školy, po nej som utekal do práce na poobedňajšiu zmenu a po nociach som sa učil. Magisterské štúdium som už absolvoval externe. Od čias vysokej školy ale nemám rád poobedňajšie zmeny.
Ľudia na zákazníckych podporách sú zväčša anonymní. Stáva sa ti, že ťa po zverejnení videa spoznávajú ľudia na ulici?
Áno, sú zvyčajne anonymní, ja však nie. Ak si chce človek chatovať s podporou O2, tak chlapec v službe má pridelenú moju fotku. Tiež som sa objavil aj v letákoch a zákazníci ma nájdu aj na našej stránke v sekcii o O2 Guru. Nie je to teda môj prvý kontakt s verejnosťou.
Asi týždeň po zverejnení videa na Youtube, som si začal všímať, že sa na mňa pozerá a premeriava si ma veľké množstvo ľudí. Možno si len namýšľam, neviem. Osobne ma však nikto nezastavil v zmysle: „Jééé, to si ty z toho videa.“ Skôr mi písali kamaráti.
Zvažujete zmenu práce a zaujal vás Paľkov príbeh a atmosféra v O2? Ponuku voľných pracovných miest v bratislavskej Centrále, banskobystrickom Zákazníckom centre aj jednotlivých O2 Predajniach nájdete na www.spolocnost.o2.sk/kariera.
Loading...
