Paľko zo zákazníckej podpory O2: Robíme zázraky na počkanie

Paľko z videa o novej sieti nám odhalil zákulisie zákazníckej podpory: „Snažíme sa pomôcť naozaj so všetkým, čo k nám príde, a často aj s nemožným.“

Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, ako v praxi vyzerá zákaznícka podpora a kto vám radí v momentoch, keď vám nefunguje niektorá služba? Jedným z ľudí, ktorí v O2 pomáhajú zákazníkom riešiť ich problémy, je aj Pavel Kollár.

Užite si najrýchlejší mobilný internet 4G LTE naplno vďaka novej sieti od O2. Viac informácií

A hoci sú ľudia zo zákazníckych liniek zväčša anonymní, Pavla už pozná takmer celé Slovensko. V rámci kampane k novej sieti, ktorá prináša najrýchlejší 4G LTE internet už viac ako 93,5 % obyvateľov Slovenska, sa totiž v jednom z videí zmenil na plačúceho Paľka, ktorý roní slzy nad problémami zákazníkov.

Či je tomu naozaj tak a aké požiadavky denne rieši, sme sa ho spýtali osobne.

Si tvárou kampane O2 k novej sieti. Nie je častým zvykom, že by v reklamách vystupovali zamestnanci. Ako tento nápad vznikol?

Ja a tvárou? Veď tou je uškatec Tóno a manta (úsmev). Netuším, ako to vzniklo. Do kampane ma zrejme na základe mojej tváre vhodnej skôr do rádia vybrala kolegyňa (úsmev). Veď sa na mňa pozrite – nie som nejaký fitness typ ani módny guru. Určite by som sa však dal nahovoriť aj nabudúce. Je to spestrenie bežnej rutiny.

Vo videu plačeš zakaždým, keď sa niektorý zákazník ozve, že má pomalý internet. Koľko sťažností bolo treba prijať, kým ste stihli natočiť celý spot?

Toto je, žiaľ, prísne tajná informácia. Keď poviem veľa, povedia, že som hyperaktívny. Keď poviem málo, povedia, že nič nerobím (smiech). Pri natáčaní reklamy sme použili instantné slzy, ktorých je dnes široká paleta a vďaka nim som plakal doslova na počkanie.

Je pomalý internet najčastejší problém, s ktorým sa ľudia ozývajú?

Internet v mobile je len jedna z mnohých služieb, ktorú zákazníci riešia. Ich požiadavky sú rôznorodé a človek sa vďaka nim v práci nenudí. Minulý rok bol pre nás hektický z dôvodu hromadnej výstavby LTE siete a modernizácie. Ako O2 buduje sieť, je pekne vidieť, že počty sťažností spojených so sieťou klesajú. No na druhej strane stúpajú iné požiadavky.

Vo videu, v ktorom účinkujem, sme sa snažili vysvetliť, že zákazníci nám často volajú v prípadoch, keď im na zákazníckej podpore nedokážeme priamo pomôcť. Napríklad, keď im internet v mobile ide pomaly aj napriek tomu, že majú vďaka novej sieti od O2 prístup k najrýchlejšiemu 4G LTE internetu. Preto všetkým našim zákazníkom s podobným problémom odporúčam, aby si podľa nášho videa alebo online návodu skontrolovali, či majú SIM kartu a telefón s podporou 4G LTE technológie a či je ich telefón správne nastavený.

Chcete v novej sieti od O2 surfovať plnou rýchlosťou? Skontrolujte si svoje zariadenie a jeho nastavenie podľa nášho návodu.

Aké ďalšie problémy zvyknú zákazníci riešiť?

Je to rôzne. Zákazníci riešia všetko – od nefunkčného internetu cez SMS-ky a často sa na nás obracajú aj s problémami, ktorých riešenie nie je v našej kompetencii, napríklad internet a telka od konkurencie či dokonca nefunkčné vysávače a akcie v letákoch.

S čím všetkým im na zákazníckej podpore dokážeš pomôcť?

Najmä s nefunkčnými službami. Treba si uvedomiť, že telefón alebo modem sú len veci a môžu sa časom poškodiť, či už viditeľne, napríklad pádom, alebo softvérovo. Výrobcovia chcú ponúkať top produkty, no musia to stíhať v extrémne krátkom čase. To vyvoláva veľké tlaky, čo môže viesť k chybám zariadení. A tie sa ťažko odhaľujú telefonicky a zákazníka je veľmi náročné presvedčiť urobiť odporúčané kroky.

„Chyby zariadení sa ťažko odhaľujú telefonicky a zákazníka je veľmi náročné presvedčiť urobiť odporúčané kroky.“

S akými najkurióznejšími prípadmi si sa stretol?

Napríklad so zázračnými funkciami telefónov a aplikácií, ktoré dokážu odmietnuť hovor alebo skryť prijatú SMS-ku. Tu si zákazníci často narobia nevedomé patálie, že si niekoho zablokujú a potom príde sťažnosť, že im nefungujú hovory.

Samostatnou kategóriou sú prémiové SMS-ky, teda tie, ktoré sa posielajú na skrátené čísla. Zákazníci si myslia, že keď si ich vymažú, nebudú musieť platiť nič navyše. Alebo sa zapoja do niečoho predplateného a zabudnú na to.

Tými najzvláštnejšími sú ale požiadavky typu: „Dobrý deň, sme výťahový servis a potrebujeme pomôcť s nastavením výťahu.“

V O2 pracujem 10 rokov a na terajšom oddelení, ktoré rieši patové situácie, som už vyše 7 rokov.

Sú to situácie, ktoré sú často aj úsmevné, no musíme byť pripravení aj na tie nepríjemné a odosobniť sa. Myslím si, že neexistuje jednoznačná príručka, ako s kým komunikovať. Môžeš si prečítať veľa kníh a prejsť rôznymi školeniami, no keď prídeš do praxe, cestu k zákazníkovi si musíš nájsť sám. Musíš prísť na to, ako s ním komunikovať, a ako prejaviť empatiu.

Aké ďalšie príznaky mávate s kolegami na zákazníckej podpore, keď ste nešťastní?

Popravde, my tu neplačeme (úsmev). Sú však momenty, keď sa v nás vystriedajú rôzne odtiene emócií. Niekedy máš taký deň, že radšej hneď pri príchode upozorníš kolegov, aby na teba nehovorili.

Najradšej a veľmi veľa sa smejeme. Robíme prácu, ktorá je náročná na psychiku, a preto je smiech viac ako potrebný. Smejeme sa na vtipoch, príhodách či obyčajných brbtoch. Dobrá nálada je pre nás základ.

„Robíme prácu, ktorá je náročná na psychiku, a preto je smiech viac ako potrebný.“

Koľko času vám obyčajne trvá vyriešenie zákazníckeho problému?

Väčšinu požiadaviek riešime okamžite, sú však aj situácie, ktorých vyriešenie môže trvať aj dlhšie ako jeden deň.

Ozývajú sa ľudia opakovane? Rozpoznáš už niektorých zákazníkov po mene či dokonca po hlase?

Pravdaže, niektoré mená sa opakujú pravidelne. Keď sa povie meno takéhoto zákazníka, vybaví sa mi, čo ho trápilo a čo chcel riešiť. Zákazníkov je ale veľmi veľa a nie všetkých si zapamätáme. Koniec koncov to ani nie je cieľom, pretože v hlave musíme držať množstvo dôležitejších informácií.

Napríklad v prípade služby O2 Internet na doma som narátal 9 rôznych aplikácií, ktoré potrebujeme na doriešenie zákazníka. Preto si myslím, že je dôležitejšie poznať tie aplikácie a vedieť v nich pracovať.

Ľudia často nemajú k zákazníckym podporám veľkú dôveru. Čo všetko v O2 robíte preto, aby ste si ju získali?

Pre mňa je zákaznícka podpora aj zákaznícka linka miesto, kde mi pomôžu a pritom nemusím nikam chodiť. Môže sa to zdať smiešne, ale ja hovorím, že robíme zázraky na počkanie, aj keď ten čas môže byť niekedy dlhší. Snažíme sa pomôcť naozaj so všetkým, čo k nám príde, a často aj s nemožným.

„Snažíme sa pomôcť naozaj so všetkým, čo k nám príde, a často aj s nemožným.“

Som rád, že existuje internet a v práci nemáme na web blokovaný prístup, ako tomu v iných korporátnych firmách často býva. Je náročné pomôcť s vecou, o ktorej som nikdy nepočul a neviem o nej takmer nič. Problém nastáva vtedy, keď napríklad o telefóne alebo smart hodinkách na internete nenájdeš vôbec nič. Zväčša ide o zariadenia, ktoré si zákazníci kúpia na zahraničných e-shopoch.

Čo máš na svojej práci najradšej a čo zase najmenej?

Nepochybne je to kolektív mladých ľudí a to, ako sa k sebe správame. O2 je otvorená firma a všetci si tu tykáme – od brigádnikov cez asistentov, konzultantov, obchodníkov a manažérov až po generálneho riaditeľa. To je na nezaplatenie.

S odstupom času mám najmenej rád zmenovú prevádzku. Na vysokú školu som začal chodiť, už keď som pracoval v O2. Aj keď ma mnohí odhovárali, chcel som ísť na denné štúdium. Ako však skĺbiš denné štúdium a prácu cez deň? To sa jednoducho nedá. V tomto mi veľmi pomohli kolegovia, najmä kolegyňa Danka.

Prvé 3 roky som chodil počas dňa do školy, po nej som utekal do práce na poobedňajšiu zmenu a po nociach som sa učil. Magisterské štúdium som už absolvoval externe. Od čias vysokej školy ale nemám rád poobedňajšie zmeny.

Ľudia na zákazníckych podporách sú zväčša anonymní. Stáva sa ti, že ťa po zverejnení videa spoznávajú ľudia na ulici?

Áno, sú zvyčajne anonymní, ja však nie. Ak si chce človek chatovať s podporou O2, tak chlapec v službe má pridelenú moju fotku. Tiež som sa objavil aj v letákoch a zákazníci ma nájdu aj na našej stránke v sekcii o O2 Guru. Nie je to teda môj prvý kontakt s verejnosťou.

Asi týždeň po zverejnení videa na Youtube, som si začal všímať, že sa na mňa pozerá a premeriava si ma veľké množstvo ľudí. Možno si len namýšľam, neviem. Osobne ma však nikto nezastavil v zmysle: „Jééé, to si ty z toho videa.“ Skôr mi písali kamaráti.

Zvažujete zmenu práce a zaujal vás Paľkov príbeh a atmosféra v O2? Ponuku voľných pracovných miest v bratislavskej Centrále, banskobystrickom Zákazníckom centre aj jednotlivých O2 Predajniach nájdete na www.spolocnost.o2.sk/kariera.

Pavel Kollár

V O2 pracuje 10 rokov, z toho viac ako 7 na zákazníckej podpore. Popri práci v O2 absolvoval aj vysokoškolské štúdium. Jeho tvár sa objavila vo viacerých vizuáloch modrého operátora. Vo februári tohto roka sa stal jednou z tvárí kampane k novej sieti.

 

Páčil sa vám článok?
Slabé
12345
Loading...
Super

3 jednoduché kroky, ako si nastaviť rýchly 4G LTE internet vo vašom mobile

Aby ste si mohli rýchly internet od O2 užiť naozaj naplno, potrebujete SIM kartu a telefón s podporou 4G LTE. Poradíme vám, ako si ho aktivovať.

Viac ako 93,5 % ľudí na Slovensku má dostupný rýchly 4G LTE internet od O2 bez poplatkov navyše, no nie všetci zákazníci ho využívajú, aj keď by mohli. Na jeho aktiváciu pritom stačia 3 kroky.

Venujte chvíľku svojho času tomuto článku a pomôžte Palimu aj sebe. Paľko pracuje v O2 na zákazníckej podpore a počas služby si občas poplače, keď mu ľudia volajú a píšu, že im ide internet pomaly. Ak totiž neurobia tieto 3 nenáročné kroky, nedokáže im pomôcť.

Ak chcete pomôcť Paľkovi a najmä sebe k rýchlemu mobilnému internetu od O2, spravte nasledujúce kroky:

1. Kontrola SIM karty 

Pamätáte si, kedy ste naposledy menili svoju SIM kartu? Ak vám 4G LTE internet v mobile nefunguje, problém môže byť práve v nej.

2. Kontrola telefónu

Ak ste si istý, že vaša SIM karta je v poriadku, problém môže byť v telefóne. Preto si skontrolujte, či máte smartfón s podporou 4G LTE. Všetky nové telefóny už túto sieť podporujú.

3. Kontrola nastavenia

Už viete, že máte SIM kartu a telefón s podporou 4G LTE, no nová sieť na telefóne vám stále nenabehla? Overte si, či máte vo svojom zariadení zapnutý automatický výber siete.

Po úspešnom nastavení telefónu by ste mali mať na svojom smartfóne prístup k rýchlemu internetu od O2 bez akýchkoľvek poplatkov navyše. Ak sa vám napriek všetkým 3 krokom nepodarilo pripojiť k novej sieti, napíšte na Facebook O2 Slovakia alebo navštívte ktorúkoľvek O2 Predajňu.


Rasťo Chvála bloguje: Veľký záväzok

Obľúbený motoristický novinár a bývalý majster Slovenska v rely hovorí o záväzku, ktorý si dal s ďalšími známymi tvárami.

Motoristický novinár, ambasádor kampane O2 Nebuď pirát a aktivity Chvála bezpečnej jazde, ktorá motoristom prináša nielen množstvo dobrých rád, ale aj špeciálnu ponuku O2 Extra výhod, vo svojom prvom blogu vysvetľuje, prečo má kampaň, upozorňujúca na nebezpečenstvo používania mobilu za volantom, zmysel a prečo sú ohrození najmä dobrí šoféri.   

Pravidelne mi v hlave ožíva spomienka na rozhovor s dopravným psychológom a expertom na vplyv omamných látok a alkoholu na správanie vodiča. Je to už dávno, možno aj 15 rokov.

V rámci prípravy na veľký redakčný test správania opitého vodiča za volantom som zašiel po radu k odborníkovi. Podobne ako väčšina reportérov som vtedy za ním prišiel s predstavou, čo chcem počuť. V mysli som mal krivolaké jazdy a šoférovanie auta po čiare.

Prečítajte si: Sajfa nebol za volantom prichytený náhodou, stojí za kampaňou O2

Zrazu mi expert vyvrátil moje predstavy a očakávania výsledkov testu, ktorý sa ešte neuskutočnil. „Pán redaktor, nečakajte, že šofér pod vplyvom alkoholu pôjde zo strany na stranu,“ povedal. Vzápätí mi vysvetlil, že zdatní alkoholici za volantom sa vedia „vo svojej „hladinke“ doviezť domov bez toho, aby zišli z cesty.

„Problém nastane v chybnom rozhodnutí. Ak vznikne neštandardná situácia, akou je chodec na ceste, nečakaná prekážka alebo čokoľvek, čo vyžaduje spoľahlivú reakciu a nezapadá do štandardu,“ priblížil.

„Dobrý a zručný šofér znamená riziko, keďže je náchylný počas šoférovania častejšie siahnuť po telefóne.“

Tak sa aj stalo. Do testu na vytýčenej trati na letiskovej ploche sme zaradili úlohy, vyžadujúce pohotovú myseľ. Už po dvoch pohárikoch nedokázali vodiči rozlišovať požadovaný počet objazdov alebo smer, z ktorého treba obchádzať kužele. K rúcaniu kužeľov alebo k zídeniu z dráhy dochádzalo až vo veľkolepom finále, keď boli figuranti na mol.

Odvtedy som pri reportážach a testoch hľadal výsledky namiesto utvrdzovania sa v predstavách. Presné meracie zariadenia mi často vyvrátili vžité očakávania. Podobne to bolo aj teraz, keď som pre populárne osobnosti internetovej scény staval testovaciu trať. Po predchádzajúcom verejnom vyhlásení mali Sajfa, Pil C, Zrebný a Fero Joke predviesť, aké riziko so sebou prináša používanie telefónu za volantom.

V O2 chceli najskôr jazdu po vytýčenej, pre nich neznámej trati najprv s použitím telefónu a potom bez neho. To mi prišlo príliš prvoplánové, pretože vo výsledku by viac hrala úlohu neznáma trať než telefón. Chalani však súhlasili, že pripravenú dráhu najskôr pešo preskúmajú, Sajfa ju dokonca dvakrát absolvoval s autom bez telefónu v ruke.

Každý z nich predviedol, že svoje auto dokáže šoférovať a zároveň za volantom aj písať. Nezíde pritom z cesty ani nerúca kužele, pretože má auto aj telefón manuálne zvládnuté.

Dobrý a zručný šofér v tomto prípade znamená riziko, keďže je náchylný počas šoférovania častejšie siahnuť po telefóne. Všetci dobrí šoféri však v našom teste s telefónom v ruke a očami na displeji prehliadli značku STOP, nečakane menili rýchlosť, teda prehliadali dôležité veci a vytvárali nečakané nebezpečenstvo pre ostatných.

„Kto by mal byť lepším vzorom pre začínajúcich šoférov, ak nie my hriešnici, ktorí nastupujeme na cestu obrátenia.“

Odpútanie pohľadu od cesty je asi to najhoršie, najmä ak sa situácia na ceste mení každú sekundu.

Možno si teraz položíte otázku, čo sme projektom O2 Nebuď pirát i celým zinscenovaným pokusom na cvičnej dráhe dokázali. Predsa každému bolo jasné, ako to dopadne a prehliadnutá „stopka“ tiež neprekvapila.

Podstatou projektu ostáva priznanie si chyby a snaha o nápravu v najrizikovejšej skupine skúsených a zručných vodičov.

Čítajte aj: Matej „Sajfa“ Cifra: Viem, že telefón za volantom nie je správna vec

Sám viem, ako ťažko sa sústredím na bežnú jazdu, keďže štandardné šoférovanie už takmer nevnímam. Pri rýchlej jazde na čas, šmýkaní sa na snehu alebo driftovaní mi nejaký telefón ani nezíde na um.

Bežne si však pripadám ako jeden nepoučiteľný vodič zo školy bezpečnej jazdy, kde sme porovnávali absolventov autoškoly a spomenutého šoféra s osemročnou praxou. Mladí doslova hltali všetko a každou jazdou rástli k lepšiemu, kým „skúsený“ vodič si išiel stále svoje bez známok nápravy.

Kto by mal byť lepším vzorom pre začínajúcich šoférov, ak nie my hriešnici, ktorí nastupujeme na cestu obrátenia. Každý vo svojom košiari. Ak spočítam iba odberateľov na YouTube a fanúšikov, máme veľkú šancu osloviť takmer miliónové publikum.

Zároveň však máme milión kontrolórov a to nebude „sranda“, lebo už viac netreba rozprávať, aký je mobil za volantom zlý, teraz treba ukázať, ako jazdiť bez neho.

Rasťo Chvála

Jazdite zodpovedne, pozrite si Rasťove tipy na bezpečnú jazdu a staňte sa lepším vodičom. Navyše môžete využiť špeciálnu ponuku O2 Extra výhod. Viac informácií nájdete na www.extravyhody.o2.sk.

Rasťo Chvála

Je motoristický novinár, ktorý už viac ako 20 rokov testuje autá. V súčasnosti sa naplno venuje vlastnému projektu na YouTube Garáž TV, ktorý môžete sledovať aj na Instagrame @garaz.tv. Je bývalý majster Slovenska v rely a svoje skúsenosti z motošportu sa snaží preniesť aj do odporúčaní pre vodičov v každodennej premávke. Stal sa ambasádorom kampane O2 Nebuď pirát, v rámci ktorej vznikla aj aktivita Chvála bezpečnej jazde. Tá vodičom prináša nielen množstvo cenných rád, ale aj špeciálnu ponuku O2 Extra výhod.   


Huawei 1+1: získajte k smartfónu Huawei aj druhý telefón alebo hodinky

Čítaj viac

Lifetech: Čo je nové